CRM'nin Anlamı
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşterilerle ilişkilerinizi yöneten bir yazılım sistemidir. CRM sistemi yalnızca bir çözüm değildir. Müşteri ilişkilerinizi etkili bir şekilde yönetmek, analiz etmek ve iyileştirmek için müşterinizin yolculuğunun her adımını destekleyen kapsamlı bir bulut çözümleri grubuna ihtiyacınız var. Böyle bir uçtan uca çözümünde bir satış bulutu, servis bulutu, ticaret bulutu ve pazarlama bulutunun yanı sıra eksiksiz ve dinamik bir müşteri görünümü elde etmek için çevrimiçi, çevrimdışı ve üçüncü taraf veri kaynaklarını bir araya getirebilen, yapay zeka özellikli bir müşteri veri platformu (CDP) da bulunmalıdır.
CRM sürekli olarak müşteri verilerini toplayarak, bu verileri analiz ederek ve edinilen bilgileri ilişkileri derinleştirip iş sonuçlarını iyileştirmek için kullanarak gelişir. Müşteriyle bire bir iletişim kuran herhangi bir çalışanın (veya müşteriyle bire bir iletişim kuran çalışanları destekleyenlerin) “Sizi tanıyoruz ve size değer veriyoruz” mesajını iletmesini sağlar.
Bir CRM sistemi, iş performansı için çok önemli olan satış sürecinin ötesinde sizi destekler. Müşteriyle ilgili derinlemesine bilgiler ile şirketler şunları yapabilir:
- Yeni ek ürünleri doğru zamanda, doğru şekilde ve doğru fiyata sunabilir ve satabilir.
- Servis ekiplerinin sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olur
- Geliştirme ekiplerinin daha iyi ürün ve hizmetler oluşturmasına yardımcı olur
CRM neden önemlidir?
Müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin ne kadar önemli olduğunu merak ediyor olabilirsiniz. Aslında rakip ürünler arasında ürün özellikleri ve olanakları açısından çok az fark vardır. Artık pek çok müşteri, işletmenizle ilgili deneyimlerine dayanarak satın alma kararları veriyor.
Harika bir müşteri deneyimi (CX) sağlamak için müşterinizin eksiksiz bir görünümüne (ve bu görünümü bir araya getirmek için doğru verilere) ihtiyacınız var. Müşteri ilişkileri yönetim sistemleri e-posta, web siteleri, fiziksel mağazalar, çağrı merkezleri, mobil satış, pazarlama ve reklamcılık çabaları dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan elde edilen verileri bir araya getirir.
Müşterilerinizin kim olduğunu, ne istediklerini, geçmişte onlarla kurduğunuz etkileşimleri ve gelecekteki etkileşimlerinizin nasıl olabileceğini bilmek CRM’nin odak noktasıdır.
CRM stratejisi, hedeflerinize ulaşmak için sisteminizin işlediği verileri ve analitikleri kullanmanızı sağlar. Müşteri stratejiniz hangi araçları kullanacağınız, sisteminizi nerede barındıracağınız ve beklediğiniz avantajları elde etmek için neler yapmanız gerektiği konularındaki seçimlerinizi etkileyecektir.
CRM’nin nihai amacı, daha fazla müşteri kazanmanızı sağlamak ve müşterileri elde tutma oranınızı artırmaktır. Müşteri stratejinizin ayrıntıları bu temelin üzerine kurulur. Müşteri kazanımını ve müşteri elde tutma oranını artırmak, müşterilerinizin size yeniden gelmesini sağlayan deneyimler sağlayarak başarılır. Bir strateji ve bir araç olarak CRM, bu deneyimlerin temelini oluşturur.
